Fornecer aos distribuidores informações precisas sobre o produto ajuda a melhorar a comunicação e a conquistar a confiança dos clientes.
Como um Conselheiro de Atendimento ao Cliente para a Dormer Pramet EUA, sou um dos membros da equipe que atende as contas nacionais, incluindo um fornecedor industrial líder que possui 2.700 lojas em todo o país e.
faz seus pedidos em nosso sistema Electronic Data Interchange (EDI), que oferece interação mínima entre nós e o cliente.
Observei que, no último mês, houve três devoluções de uma loja específica e, por isso, comecei a investigar um para descobrir o motivo dessas devoluções. Liguei para a loja e, ao conversar com o representante, descobri que a descrição do produto para nossa Precision Twist Drill TS41N40 estava ‘Série curta’. Porém, ela era ‘comprimento cego’. A série curta é a TS18N40.
O cliente tinha descrições de produtos diferentes daquelas em nosso sistema, o quefazia com que a equipe interna de vendas recomendasse o produto incorreto ao seus clientes em várias ocasiões, resultando em devoluções.
Então, liguei para Miriam Metcalfe, nossa gerente de marketing na Dormer Pramet na América do Norte, para que ajudasse a dar mais um passo e procurar a causa desse problema.
Miriam começou a trabalhar com o gerente de produto no distribuidor para corrigir as descrições, além de colocar os produtos na categoria certa. Ela foi além e corrigiu o erro nas descrições e na categoria para toda a família de brocas.
O resultado final: não houve mais devoluções, informações no sistema ERP do cliente são precisas e usuário final está satisfeito.
Carrie Miller
Conselheiro de atendimento ao cliente
Dormer Pramet USA