Proporcionar a los distribuidores información precisa sobre los productos contribuye a mejorar la comunicación e infundir confianza a los clientes.
Como asesora de atención al cliente para Dormer Pramet EE. UU., soy una de los miembros del equipo que proporciona asistencia a nuestras cuentas nacionales, entre las que se encuentra un proveedor industrial con más de 2700 tiendas distribuidas por todo el país.
Este distribuidor en concreto realiza sus pedidos a través de nuestro sistema de intercambio electrónico de datos (EDI), que ofrece «puntos de contacto» mínimos entre el cliente y nosotros.
Me di cuenta de que, en el último mes, se habían efectuado tres devoluciones en una tienda concreta, por lo que investigué un poco más en este asunto para descubrir qué razón había detrás. Llamé a la tienda en cuestión, hablé con el representante y descubrí que su descripción del producto para nuestra broca helicoidal de precisión TS41N40 decía «Serie corta». Sin embargo, en realidad era «Longitud corta». La serie corta es la TS18N40.
El cliente había intercambiado por error las descripciones de los productos en su sistema interno. Como consecuencia, su equipo de ventas había recomendado en varias ocasiones el producto incorrecto a sus clientes, lo que dio lugar a las devoluciones.
A continuación, me puse en contacto con Miriam Metcalfe, nuestra directora de marketing en Dormer Pramet Norteamérica, para que nos ayudara a ir un paso más allá y desvelar la causa de este problema.
Miriam empezó a trabajar con la gestora de productos de la empresa distribuidora y no solo consiguió que corrigiera las descripciones de estos productos, sino también que los clasificara en la categoría correcta. Además, el error que se había producido en las descripciones y en la categoría de los productos se enmendó para toda la familia de brocas.
Resultado final: no se repitieron devoluciones, se proporcionó información precisa en el sistema ERP de los clientes, y los clientes finales quedaron felices.
Carrie Miller
Asesora de atención al cliente
Dormer Pramet USA